Service Level Agreement

1. Verfügbarkeit

1.1 Verfügbarkeitsziel

Rymex sichert eine monatliche Systemverfügbarkeit der HAL-Plattform von 99,5 % zu, gemessen auf Basis des Kalendermonats exklusive geplanter Wartungsfenster.

Verfügbarkeit	Max. Ausfallzeit / Monat	Gutschrift
≥ 99,5 %	≤ 3,6 Stunden	Keine
99,0 % – 99,5 %	3,6 – 7,3 Stunden	10 % des Monatsbetrags
< 99,0 %	> 7,3 Stunden	25 % des Monatsbetrags

1.2 Messmethode

Die Verfügbarkeit wird anhand der Erreichbarkeit der Kernfunktionen (Login, Patientenverwaltung, Terminkalender) gemessen. Beeinträchtigungen einzelner Nebenfunktionen gelten nicht als Systemausfall. Die Messung erfolgt durch automatisiertes Monitoring auf status.hal.care.

1.3 Ausnahmen

Folgende Ereignisse werden nicht als Ausfallzeit gewertet:

• Geplante Wartungsfenster (mindestens 48 Stunden vorab angekündigt)
• Ausfälle bei Drittanbietern (Supabase, Firebase/Google Cloud, Resend, Cloudflare)
• Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, staatliche Eingriffe, Cyberangriffe trotz angemessener Schutzmaßnahmen)
• Ausfälle, die vom Kunden oder durch Dritte im Auftrag des Kunden verursacht wurden
• Ausfälle durch mangelhafte Internetverbindung auf Kundenseite

2. Wartungsfenster

Typ	Zeitraum	Vorankündigung	Verfügbarkeitsabzug
Routine-Wartung	Mo–Fr 22:00–06:00 Uhr	48 Stunden	Nein
Großes Update	Sa/So nach Absprache	7 Tage	Nein
Notfallpatch	Sofort nach Bekanntwerden	Kurzinfo per E-Mail	Nein

3. Incident Response

3.1 Prioritätsstufen

Priorität	Definition	Erstreaktion	Angestrebte Lösung
P1 Kritisch	Plattform vollständig nicht erreichbar oder Datenverlust	2 Stunden	8 Stunden
P2 Hoch	Kernfunktion stark eingeschränkt, kein Workaround	8 Stunden	48 Stunden
P3 Normal	Einzelfunktion eingeschränkt, Workaround vorhanden	1 Werktag	7 Werktage
P4 Niedrig	Cosmetic, Feature-Anfrage, allgemeine Fragen	3 Werktage	Nach Roadmap

Reaktionszeiten gelten während der Servicezeit Mo–Fr 09:00–17:00 Uhr (CET/CEST), ausgenommen gesetzliche Feiertage in Deutschland.

3.2 Meldewege

• Ticket (empfohlen): „Support-Ticket" Button im HAL-Dashboard
• E-Mail: administration@hal.care
• Telefon (nur P1 und P2): wird nach Vertragsschluss mitgeteilt

4. Datensicherung

Typ	Häufigkeit	Aufbewahrung
Datenbank-Backup	Täglich automatisch	7 Tage (Supabase)
Point-in-Time Recovery	Kontinuierlich	Bis 7 Tage
Datei- / Medien-Storage	Redundant gespeichert	Dauerhaft bis Löschung

Kunden wird empfohlen, regelmäßige eigene Datenexporte vorzunehmen. Rymex übernimmt keine Haftung für Datenverluste, die über die genannten Backup-Mechanismen hinausgehen.

5. Gutschriftsverfahren

1. Gutschriften müssen vom Kunden innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Kalendermonats per E-Mail geltend gemacht werden.
2. Die maximale Gutschrift beträgt 25 % des Monatsbetrags und wird mit der nächsten Rechnung verrechnet.
3. Gutschriften begründen keinen Anspruch auf Kündigung oder weitergehenden Schadensersatz über die in den AGB genannten Grenzen hinaus.

6. Statusseite

Aktueller Betriebsstatus und historische Verfügbarkeitsdaten sind unter status.hal.care einsehbar. Dort können Kunden Benachrichtigungen bei Störungen abonnieren.